Kundenbindung ernst gemacht – Teil 4
Dabei ginge es doch sehr viel pragmatischer, meinen zumindest Matthew Dixon Karen Freeman und Nicholas Toman in ihrem Artikel „Stop trying to delight your customers“: „but our research shows that exceeding their expectations during service interactions (for example, by offering a refund, a free product, or a free service such as expedited shipping) makes customers only marginally more loyal than simply meeting their needs.”
Was nun: Erwartung erfüllen oder übertreffen? Was bringt meinem Unternehmen mehr? Für mich ist die Antwort wie gesagt klar: langfristig orientierte UnternehmerInnen sollten sich der Herausforderung stellen, dem Kunden emotionale Erfahrungen zu bieten, die über die Befriedigung der Erwartung hinausgehen.
Lesen Sie dazu auch den ersten, zweiten und dritten Teil der Serie Kundenbindung ernst gemacht.
